Professionella kundservicemedarbetare

08.30 Registrering och kaffe

09.00–09.20 Moderator Eric Berglund inleder seminariet

Eric har 15 års internationell erfarenhet från serviceyrken inom bl a resebranschen. Han har bl a hjälpt företag som SAS Braathens, Lindex och SEB med utbildning av servicepersonal. Han vägleder och stöttar dig med stor entusiasm genom seminariet och telefonistens och receptionistens olika roller.

KICK START
09.20–10.10

Succéfaktor nr 1 – du själv!

• En härlig start på dagen – alla dagar resten av livet
• Din komfortzon – hur ser den ut och vad händer om du går utanför den?
• Den universella hungern – vad är det alla människor önskar sig?
• Vad kan du göra för att alltid lyckas med andra?

Eric Berglund, konsult och utbildare, Explore Arcadia

Paus med förfriskningar

SERVICE I VÄRLDSKLASS
10.50–12.20

Service i världsklass – så når du dit!

• Service i världsklass – vad är det? I praktiken?
• Vad förväntas av dig som kundservicemedarbetare?
• Vägen till att nå service i världsklass – steg för steg
• Hur få varje kund att känna sig uppskattad?
• Klädsel – vad är lämpligt och inte lämpligt?

Catrin Fock, kundservicecoach och speaker, Min Stämma. Catrin utbildar regelbundet kundservicemedarbetare,
receptionister och telefonister i service. Hon har varit professionell speaker i 15 år och vann SR P5:s tävling Fröken Röst 2002. Hon lånar ut sin röst regelbundet till radiostationer och företag som Shell, Vasakronan, Ving.

Conferatorloopen
12.20-12.30 Kunskapsreflektion – som gör att du lättare får jobbet gjort!

12.30–13.30 Lunch

SÄLJANDE SERVICE
14.50-16.30

Lär dig grunderna i säljande service!

• Hemligheterna bakom säljande service
• Att vinna andras förtroende – så gör du!
• De 3 viktigaste förhållningssätten för en lyckad försäljning som leder till att kunden vill fortsätta köpa i framtiden

Eric Berglund, konsult och utbildare, Explore Arcadia
Eric fängslar och inspirerar när han visar hur du frigör den kunskapspotential du redan har. Idag räcker det inte att ha den bästa produkten, utan vi måste även se på vilket förhållningssätt vi har när vi träffar våra kunder. Eric lär dig sälja – utan att vara påträngande – i din roll som kundservicemedarbetare.

Conferatorloopen.
16.30–16.40 Kunskapsreflektion – som gör att du lättare får jobbet gjort!

16.40–16.50 Moderator avslutar dagen

18.30 Gemensam middag

08.30 Samling med kaffe

09.00–09.20 Moderator inleder dagen med en titt i backspegeln på gårdagens lärdomar

KOMMUNIKATION FÖR
KUNDSERVICEMEDARBETAREN
09.20–11.20 (inkl paus med förfriskningar)

Lär dig kommunicera effektivare
– för bättre kundrelationer och intern förståelse

• Att lyssna, göra inlägg och argumentera – situationer då retoriken kan stärka dig
• Lär dig tolka skillnaderna i kvinnlig och manlig kommunikation – och öka din egen genomslagskraft!
• Argumentation som hjälper dig övertyga och säga NEJ när det behövs

Karin Junefelt, forskare, Stockholms universitet
Din användning av språket, rösten och kroppsspråket är avgörande för vilka signaler verksamheten avger. Karin lär dig på ett konkret och underhållande sätt hur du kan använda dessa verktyg för att ditt budskap ska nå fram.
Ett fartfyllt föredrag av en av Sveriges bästa retoriker!

Rösten och kroppsspråket – dina verktyg för ett gott intryck och god service!

• Rösten – lär dig använda volym, ton och tempo till din fördel
• Kroppsspråket – hållning, gester, ansiktsuttryck och ögonkontakt!

Karin Junefelt, forskare, Stockholms universitet

KLAGOMÅLSHANTERING
11.30–12.20
En reklamation är en gåva – så hanterar du klagomål steg för steg!

• Spelregler för framgångsrik reklamationshantering
• Människor är ibland upprörda över andra anledningar än det som de ger uttryck för!
• Går det att vända en negativ kundkontakt till ett positivt möte?
• Fokusera inte på reklamationen – fokusera på kunden!

Lill-Anita Sönnerbo, konsult, LAvagn
Lill-Anita går igenom on komplett process i klagomålshantering som avrundas med att varje deltagare har ett utkast till en egen reklamationspolicy eller förslag till förbättringar i befintlig policy.

Conferatorloopen
12.20–12.30 Kunskapsreflektion – som gör att du lättare får jobbet gjort!

12.30–13.30 Lunch

13.30–14.00

Så gör du dig hörd hos högsta ledningen!

• Hur gå från glömd avdelning till den som alla minns?
• Delge kundberättelser
• Så blir du kundens talesman i alla ämnen som intresserar ledningen!

Lill-Anita Sönnerbo, konsult, LAvagn

EFFEKTIVITET I VARDAGEN
14.10–16.00 (inkl paus med förfriskningar)

Spara upp till en timmes arbetstid om dagen!

• Så rensar du både i den fysiska och elektroniska arbetsmiljön
• Dålig struktur, oro inför arbetsuppgifter, fel fokus – så kommer du till rätta med energiläckage!
• Checklistor och mallar som hjälper dig komma ihåg alla detaljer och nya arbetssätt

Hélène Hanæus, seniorkonsult, IBT
Strul och krångel äter gärna upp mycket tid på bekostnad av bl a service till chefer och anställda. Hélène är en karismatisk talare som hjälper dig att få mer tid över.

Conferatorloopen
16.00–16.20 Kickstart: din nya vardag som kundservicemedarbetare!

16.20–16.30 Moderator sammanfattar och avslutar seminariet