Bemöta besvärliga kunder

Bemöta besvärliga kunder

Stärk dig själv och höj kvaliteten i kundkontakten

  • Bli säker i dig själv i obekväma situationer
  • Lär dig bemästra positiv påverkan
  • Lär dig att lugnt och professionellt bemöta kunder som är manipulativa, arroganta, aggressiva mm.
  • En härlig injektionsspruta i min professionella vardag inom kundservice.

  • Denna kursdag borde jag gått tidigare – jag trodde jag visste hur man bemöter arga kunder….

Vänd missnöjda kunder till nöjda kunder!

Du som har daglig kundkontakt vet att det ofta uppstår knepiga och känsliga situationer i mötet med irriterade och missnöjda kunder. Lär dig lyckas i dessa möten – varje gång!

Under en intensiv heldag får du de verktyg du behöver för att tryggt och professionellt bemöta kunder som är besvärliga på något sätt, t ex aggressiva, nedlåtande eller ”bara ser fel”.

Du tränar på hela kedjan från att lugna ner och skapa förtroende – via att argumentera och hantera konflikt – till att avsluta kontakten med en positiv känsla hos kunden. 

Du får också lära dig hur du hanterar kundklagomål och påverkar andra människor på positivt sätt.
Dessutom får du praktiska metoder att stärka dig själv och att ta hand om dina egna känslor. Missa inte tillfället att bli säkrare i alla dina kundmöten! 

Välkommen !


Bill Larsten, Senior Partner

  • Väldig nyttig kurs i kommunikation för alla! Nu blev jag ett strå vassare och kan leverera mer medvetet!

    Emma LundinHSB Göteborg
Kursfakta

Antal dagar: 1
Tider: 09.00-16.45
Registrering med kaffe från 08.30
Kursprogram >

Pris

4.980 kr 
3.735 kr med grupprabatt
Alla priser exkl moms
Rabatter och erbjudanden  >

Ingår i pris

Luncher och förfriskningar
Dokumentation
Diplom
Pris och villkor  >

Aktuella orter och datum

Stockholm 
14 nov 2016
Hotel Lilla Rådmannen  >

Göteborg
7 nov 2016
At Work  >

Malmö 
Kontakta oss så berättar vi mer!
Kontakt >

BOKA KURS

Ta hem kursen till dig!

Många väljer att hålla denna uppskattade kurs internt.
Läs mer >

Kursprogram i korthet

  • Identifiera och förstå olika kund- och personlighetstyper
  • Så bemöter du besvärliga kunder steg för steg
  • Stärk dig själv i kundkontakten
  • Kundklagomål: praktisk verktygslåda för nöjda kunder
  • Bemästra positiv påverkan

Kurspedagogik - teori, träning & reflektion

Under kursen får du de kunskaper du behöver för att göra rätt vägval i mötet med besvärliga och missnöjda kunder.

Teori varvas med parvis träning och reflektion. Övningarna ger dig möjlighet att pröva olika verktyg i verkliga situationer. Du får både ge och ta feedback, vilket ger dig större förståelse för dina egna styrkor och svagheter.

 

LÄS HELA PROGRAMMET >

För vem?

 Kursen riktar sig till dig som

  • Kundtjänstmedarbetare
  • Säljare
  • Innesäljare och ordermottagare
  • Receptionister och telefonister
  • Assistenter och sekreterare
  • Projektledare

Kursmål

Efter aktivt deltagande i kursen ska du kunna bemöta besvärliga kunder på ett professionellt sätt. Du ska t ex kunna

  • Lugna ner upprörda och aggressiva kunder
  • Skapa förtroende och kontakt i kundrelationen
  • Hantera kundklagomål
  • Bemästra positiv påverkan
  • Känna säkerhet i dig själv i obekväma situationer

Deltagare om kursen Bemöta besvärliga kunder

  • En härlig injektionsspruta i min professionella vardag inom kundservice.

  • Denna kursdag borde jag gått tidigare – jag trodde jag visste hur man bemöter arga kunder….

Ta hem kursen!

Många väljer att hålla denna uppskattade kurs internt för ett större antal  medarbetare, vilket gör investeringen extra kostnadseffektiv. 

  • 100% relevant innehåll.
  • Enkelt och effektivt.
  • Professionellt stöd FÖRE - UNDER - EFTER.
  • Lönsamt redan vid 5 till 6 deltagare.  

TA HEM KURSEN >

Hämta kursprogram som pdf


KURSPROGRAM

08.30 Registrering och kaffe

09.00 Kursstart

Att identifiera och förstå olika kund- och personlighetstyper

  • 6 olika kundtyper – kännetecken, styrkor och svagheter
  • 4 olika personligheter – kännetecken, styrkor och svagheter

Så bemöter du besvärliga kunder steg för steg

  • 5 sätt att lugna ner upprörda och aggressiva kunder
  • Hur konfrontera manipulativa personer?
  • 3 sätt att skapa förtroende och kontakt
  • Lyssna in kunden – och försvåra konfrontation
  • Checklistor och samtalsmallar
  • När konflikt uppstår – att praktiskt hantera kundkonflikter
  • Konfliktkunskapens ABC – Konflikttriangeln
  • Konflikttrappan – arbetsgång vid konfliktsituationer
  • Praktisk arbetsmall för konfliktlösning

Stärk dig själv i kundkontakten

  • FISH filosofin – 4 olika förhållnings-sätt för den egna inställningen
  • Sätt att undvika att ”belasta sig själv” med negativa känslor
  • Personlig arbetsmall för självkontroll och positiva känslor
  • Hur reagerar du i pressade lägen? – testa dig själv

Kundklagomål: praktisk verktygslåda för nöjda kunder

  • Så bjuder du in till en framgångsrik dialog
  • Så hjälper du kunden att gå från problem till att söka positiva lösningar
  • Frågetekniker – sök rättvisa, inte ”rätt eller fel”
  • Modell för att bemöta invändningar

Bemästra positiv påverkan

  • Påverkansprocessen – fem kritiska villkor för påverkan
  • Hur du undviker att själv tappa initiativet
  • Kommunicera effektivt, etablera samförstånd
  • Speciella förutsättningar vid telefonkontakter