Hur hantera arga personer och kunder?
Aggressioner, oförskämdheter och påhopp. Ibland helt utan anledning. Är det delar av vardagen på ditt jobb?
Arga kunder kan vara en av de mest utmanande aspekterna i arbetslivet. Oavsett om du blir konfronterad ansikte mot ansikte eller över telefon, är chansen stor att du ibland blir mött med frustration och ilska. Hur du hanterar situationen bestämmer ofta om kunden blir nöjd och berättar för sina vänner om hur proffsigt det sköttes – eller motsatsen.
Upptäck 10 steg för att klara av spända situationer med arga personer.
Steg 1. Var lugn.
När en kund börjar vara oförskämd eller t.o.m. skrika, finns det inget att vinna på att svara på ett liknande sätt. Tvärtom kommer det bara ge kunden mer bränsle. Behåll kontrollen över dig själv, även om du känner för att själv börja skrika. Att tänka på sin andning är ett bra sätt att hålla sig lugn.
Steg 2. Ta det inte personligt.
Om kunden är riktigt arg kan han eller hon säga något som är riktigt oförskämt och omotiverat. Kom ihåg att inte ta det personligt – han eller hon är upprörd över verksamheten, produkten eller servicen, inte dig som person.
Steg 3. Lyssna.
Börja med att lyssna noggrant och tålmodigt. Ge kunden din odelade uppmärksamhet. Försök verkligen förstå vad som har hänt. Lyssna efter svaren på dessa frågor: Vad var det som gjorde kunden upprörd? Vad vill kunden? Vad kan jag göra för att hjälpa?
Steg 4. Notera.
Anteckna vad kunden säger så att du får med dig väsentligheterna. Du vill inte förmedla att du inte bryr dig och elda på frustrationen genom att be dem upprepa sig. Dessutom behövs dokumentationen för att i efterhand veta vad som skett och lära av det inträffade.
Steg 5. Avbryt inte.
Ibland vill en arg kund bara släppa ut sin ilska. Avbryt inte kunden medan han eller hon förklarar problemet. Låt kunden istället bli redo att lyssna innan du tar till orda. Ta en paus innan du börjar prata, det blir en påminnelse om att inte avbryta.
Steg 6. Bekräfta kunden.
När kunden pratat klart, bekräfta honom eller henne. Visa förståelse och be om ursäkt. Ett enkelt, rakt uttalande är ofta allt som behövs: “Jag är ledsen att du inte är nöjd med vår produkt. Låt oss se vad vi kan göra för att komma till rätta med detta.”
Steg 7. Hitta en lösning.
Sammanfatta vad du har hört och ställ några frågor för att ytterligare klargöra kundens klagomål. När du förstått situationen är det dags att föreslå en lösning. Fråga kunden vad han eller hon tycker borde göras eller lägg fram ditt förslag.
Steg 8. Vidta åtgärder omedelbart.
Berätta för din kund vad du ska göra och försäkra dig om att problemet är löst. Ge kunden din kontaktinformation, så att han eller hon kan kontakta dig om problemet uppstår igen.
Steg 9. Ta några minuter för dig själv.
När din kund har lämnat eller du har lagt på luren, ta några ögonblick för att lugna ner dig. Även om du hanterat situationen professionellt, är det fortfarande en stressig upplevelse. Istället för att låta stressen ligga kvar inom dig, ta en kort promenad, unna dig ett mellanmål eller hitta någon att prata med som får dig att skratta.
Steg 10. Följ upp.
Återkoppla till kunden med ett samtal eller ett mail när problemet är löst. Fråga om allt går smidigt.
Lycka till!
Bill Larsten, Ansvarig Öppna utbildningar